CRM سازمانی فقط یک ابزار نیست، یک مزیت رقابتی است

از آنجایی که دنیای امروز بیش از هر زمان دیگری رقابتی شده، اگر بخواهیم به موفقیت برسیم، بسیار مهم است که رفتارهای تخصصی را به کار بگیریم؛ چراکه دیگر روش‌های سنتی پاسخگو نیستند. روش‌هایی مانند استفاده از نرم افزار crm می‌تواند یک راهکار عالی برای نزدیک شدن به موفقیت باشد که هم فراتر از یک ابزار ساده است و هم باید سیستم‌های هوشمند و استراتژیک دیگری هم در کنارش باشند تا بتوان رابطه با مشتریان را به بهترین شکل ممکن مدیریت کرد. در ادامه همراه بهوان طراح نرم افزارهای اختصاصی سازمانی باشید تا بیشتر این موضوع را بررسی کنیم.

نگاه سنتی به CRM؛ ابزاری برای مدیریت مخاطبین؟

دیگر نمی‌توان مثل گذشته به مسائل نگاه کرد. اگر شما از نرم‌افزارهای تخصصی استفاده کنید،  قطعاً خیلی راحت‌تر می‌توانید مخاطبان را مدیریت کنید اما در این باره دو سوال مهم مطرح است که در موردش توضیح خواهیم داد.

چرا این نگاه دیگر پاسخ‌گو نیست؟

تا مدت‌ها، از نرم‌افزار CRM صرفاً برای ثبت اطلاعات اولیه مانند شماره تماس، تاریخچه خرید، ایمیل و اطلاعات مشتریان استفاده می‌شد. این ابزارها بیشتر شبیه به یک دفترچه یادداشت دیجیتال عمل می‌کردند. در آن دوران، تصور بر این بود که همین اطلاعات پایه برای بهبود ارتباط با مشتری کفایت می‌کند. اما تحول رفتار مشتریان، پیشرفت فناوری و رشد رقابت در بازار باعث شده تا این نگاه دیگر کارایی نداشته باشد.

 امروزه مشتریان بسیار آگاه‌تر از گذشته هستند و در عین حال کم‌حوصله‌تر. آن‌ها انتظار دارند تجربه‌ای سریع، شخصی‌سازی‌شده و بدون اصطکاک داشته باشند.

در چنین فضایی، صرف ثبت اطلاعات اولیه نمی‌تواند تجربه‌ای متمایز یا وفاداری واقعی ایجاد کند. کسب‌وکارهایی که همچنان با دیدگاه سنتی به CRM نگاه می‌کنند، به‌زودی سهم خود از بازار را از دست خواهند داد.

محدودیت‌های نرم‌افزارهای ساده مدیریت مشتری

نرم‌افزارهای آماده‌ای که تنها قابلیت‌های پایه را ارائه می‌دهند، در پاسخ‌گویی به نیازهای پیشرفته مشتریان امروزی ناتوان هستند. مهم‌ترین محدودیت‌های این سیستم‌ها عبارتند از:

 عدم امکان سفارشی‌سازی برای صنایع یا مشتریان خاص

این نرم‌افزارها برای همه طراحی شده‌اند، اما برای هیچ‌کس بهینه‌سازی نشده‌اند.

 ناسازگاری با فرآیندهای داخلی شرکت

سیستم‌های ساده توانایی تطبیق با روندهای اختصاصی هر سازمان را ندارند و اغلب تیم‌ها را مجبور به تغییر روند کاری خود می‌کنند.

 نبود قابلیت تحلیل رفتار مشتری و پیش‌بینی رفتار آینده

در دنیایی که تصمیمات باید بر پایه داده و تحلیل گرفته شوند، این نرم‌افزارها تنها اطلاعات خام ذخیره می‌کنند.

 عدم یکپارچگی با دیگر واحدهای کلیدی مثل باشگاه مشتریان، خدمات پس از فروش و واحد فروش

نبود اتصال بین بخش‌ها باعث می‌شود که تجربه مشتری دچار گسستگی شود و هماهنگی بین تیم‌ها به حداقل برسد.

شرکت‌های پیشرو چگونه به CRM نگاه می‌کنند؟

شرکت‌های پیشرو به CRM نه تنها به عنوان یک نرم‌افزار، بلکه به عنوان یک استراتژی جامع برای مدیریت ارتباط با مشتری نگاه می‌کنند. آن‌ها از CRM برای درک عمیق‌تر نیازها و ترجیحات مشتریان، شخصی‌ سازی تعاملات و ارائه خدمات بی‌نظیر استفاده می‌کنند. هدف اصلی افزایش وفاداری مشتری، بهینه‌سازی فرآیندهای فروش و بازاریابی و در نهایت رشد پایدار کسب‌ و کار از طریق ارتباطات قوی و داده‌ محور است.

CRM به عنوان یک استراتژی جامع مشتری‌محور

شرکت‌های موفق در این زمینه به این نتیجه پی برده‌اند که CRM فقط یک ابزار نیست، بلکه می‌تواند یک استراتژی کلی نگر باشد که از طریق آن می توان چرخه عمر مشتری را مدیریت کرد.‌ یعنی سیستم‌ها این قابلیت را دارند که از اولین تماس تا خرید پشتیبانی و حتی بازگشت دوباره مشتری و خرید دوباره را مدیریت کنند. همین باعث می‌شود که CRM شبیه به یک هسته بازاریابی باشد که فروش و خدمات را می‌توان از طریق آن مدیریت کرد، زیرا تمامی اطلاعات از نقاط مختلف جمع آوری می‌شوند و در نهایت منجر به یک تصمیم هدفمند خواهد شد.

نقش CRM  در افزایش درآمد و حفظ مشتریان کلیدی

اگر شما یک نرم‌افزار crm اختصاصی قدرتمند داشته باشید، می‌توانید خیلی راحت اقدام به تبدیل سرنخ فروش به مشتری کنید و سرعت انجام این کار را به شدت افزایش دهید و می‌توانید اقدام به شناسایی فرصت‌های فروش متقابل و فروش افزایشی کنید. همچنین می‌توانید در طولانی مدت مشتریان با ارزش را شناسایی کرده و اقدام به ساخت روابط بلند مدت کنید. نکته بعدی اینکه از این طریق می‌توانید طبق داده‌های واقعی، کمپین‌های بازاریابی را طراحی کنید.

مزیت رقابتی واقعی؛ وقتی CRM با فرآیندهای سازمانی یکپارچه می‌شود

مزیت رقابتی واقعی زمانی ظهور می‌کند که CRM به طور کامل با فرآیندهای سازمانی شما یکپارچه شود. استفاده از یک نرم‌ افزار یکپارچه CRM فراتر از مدیریت مشتری است. این نرم افزار این امکان را به شما می‌دهد تا داده‌ها را در سراسر دپارتمان‌ها به اشتراک بگذارید، عملیات را بهینه کنید و در نهایت، یک مزیت رقابتی پایدار و واقعی در بازار به دست آورید. این یکپارچگی به معنای تجربه مشتری یکپارچه و کارایی عملیاتی بی‌سابقه است.

اتصال CRM  با واحد فروش، پشتیبانی، باشگاه مشتریان و خدمات پس از فروش

مزیت واقعی که در مورد این نرم‌افزارها وجود دارد، زمانی مشخص می‌شود که شما قابلیت یکپارچه سازی آن را با دیگر بخش‌های کلیدی سازمان به وجود بیاورید. مزایای آن هم به شرح زیر است:

·        شما از این طریق می‌توانید برای تیم فروش شرایط را راحت‌تر کرده و کاری کنید که به صورت لحظه‌ای به اطلاعات دسترسی پیدا کند.

·        نکته بعدی اینکه پاسخگویی خیلی سریع و دقیق انجام می‌شود و به تاریخچه ارتباطات هم دسترسی وجود دارد.

·        مزیت بعدی در مورد باشگاه مشتریان است که از طریق داده‌های crm می‌توان پیشنهادهای شخصی سازی شده داشت.

·        همچنین مزیت دیگر مربوط به خدمات پس از فروش است که از طریق آن می‌توان به صورت هوشمند درخواست‌ها را ثبت و بعد پیگیری کرد.

تحلیل داده‌ها و تصمیم‌گیری سریع‌تر از رقبا

اگر شما crm سفارش سازی از شرکت بهوان داشته باشید، نه تنها از این طریق می‌توانید داده‌ها را جمع آوری کنید، بلکه قابلیت تحلیل آنالیز داده‌ها هم وجود دارد که باعث می‌شود به نتایج ارزشمندی دست پیدا کنید. چنین تحلیل هایی به شما کمک می‌کند اقدام به پیش‌بینی نیازهای آینده مشتریانتان کنید. از این طریق نقاط ضعف خود را شناسایی کرده و آنها را اصلاح می‌کنید و همین باعث می‌شود که تصمیمات شما خیلی سریع‌تر و البته دقیق‌تر انجام شود.

۵ مزیت کلیدی CRM سازمانی برای شرکت‌ها

زمانی که ما تاکید داریم از crm برای سازمان استفاده کنید، به خاطر این است که مزایای زیادی شامل حالتان می‌شود که تعدادی از آن ها در زیر توضیح داده ایم:

اتوماسیون فرآیندهای فروش و ارتباط با مشتری

زمانی که شما اتوماسیون داشته باشید، تمامی پیگیری‌ها، ایمیل‌ها، تماس‌ها و وظایف مشخص هستند. همین باعث می‌شود که خطا کمتر باشد، کارایی افزایش پیدا کند و فرصت فروش را از دست ندهید.

افزایش نرخ تبدیل سرنخ‌ها به مشتری

وضعیت بعدی این است که سرنخ‌ها از این طریق خیلی خوب دسته‌بندی می‌شوند و می‌توان آنها را اولویت‌بندی و وارد یک مسیر مناسب کرد. همین باعث می‌شود که یک تماس اولیه منجر به یک خرید واقعی شود.

بهبود تجربه مشتری در هر نقطه تماس

زمانی که مشتری احساس رضایت داشته باشد و مطمئن باشد که در همه بخش‌ها رفتار حرفه‌ای و کاملاً هماهنگ وجود دارد، قطعاً فرصت خرید را غنیمت می‌شمارد که crm دقیقاً همین موضوع را رقم می‌زند.

قابلیت ردیابی عملکرد تیم‌ها و سنجش KPIها

مدیران خیلی راحت می‌توانند بر اساس شاخص‌های کلیدی مثل نرخ تبدیل، میزان رضایت مشتری و زمان پاسخ دهی اقدام به بررسی عملکرد تیم فروش و پشتیبانی کنند و بازاریابی را به درستی پیش ببرند.

کاهش ریسک از دست رفتن اطلاعات مشتری

ثبت داده‌ها به شکل ساختار یافته در این سازمان‌ها ثبت می‌گردد و حتی اگر مدیران یا کارکنان هم تغییر کنند، باز هم همان اطلاعات باقی می‌ماند و همین می‌تواند یک مزیت بزرگ محسوب شود که در نرم ‌افزار اختصاصی crm آن را تجربه می‌کنید.

نرم افزار CRM سازمانی؛ راهکاری برای رشد هوشمندانه

نرم‌افزار CRM سازمانی یک ابزار مصرفی نیست که صرفاً برای ثبت اطلاعات به کار گرفته شود؛ بلکه یک سیستم زنده و پویا است که با رشد سازمان شما هم‌راستا توسعه می‌یابد. این سیستم به شما امکان می‌دهد تا داده‌های رفتاری و تحلیلی مشتری را با دقت بررسی کرده و بر اساس آن، تصمیمات استراتژیک‌تری بگیرید.

اگر قصد دارید وارد مسیر تحول دیجیتال واقعی شوید، ارتقای CRM از حالت عمومی و ساده به یک راهکار یکپارچه و اختصاصی، یکی از اولین گام‌های مهم خواهد بود.

بهوان؛ شریک مطمئن شما در مسیر تحول دیجیتال

بهوان به عنوان یکی از پیشگامان طراحی نرم‌افزارهای CRM سازمانی، راهکارهایی متناسب با نیازهای خاص هر سازمان ارائه می‌دهد. اگر به دنبال یک سیستم CRM هستید که دقیقاً بر اساس ساختار و فرآیندهای داخلی شرکتتان طراحی شده باشد، بهوان می‌تواند با تجربه و دانش فنی خود، شما را در رسیدن به یک سیستم هوشمند، مقیاس‌پذیر و آینده‌نگر همراهی کند. بهوان قبل از راه‌اندازی نهایی، دمو، تست و آموزش‌های لازم را ارائه می‌دهد. همچنین، پشتیبانی فنی، به‌روزرسانی و توسعه مستمر نرم‌افزار را برای شما تضمین می‌کند تا همواره از پیشرفته‌ترین و کارآمدترین راهکار CRM برخوردار باشید.