- آیا هر فروشندهای می تواند ادعا کند که یک بازاریاب است؟
- در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم؟
- اصول ارتباط و همگام شدن با مشتری چگونه باید باشد؟
قطعا در زندگی خود با بازاریاب حوزههای مختلف برخورد داشتهاید. بسیاری از افراد با شنیدن نام بازاریاب، تبلیغات بی محتوا و اصرار برای فروش محصول را به یاد می آوررند. اما در حقیقت بازاریابی نه تنها علم، بلکه هنری است که در جهان تدریس می شود.
وظایف بازاریاب چیست؟
بازاریابی یعنی جستجو برای یافتن بهترین روش جهت ارائه محصول، و بازاریاب آن ذهن خلاقی است که در پشت پرده کشف روش های خلاقانه قرار گرفته است. علاوه بر آن بازاریاب باید به طور مستمر راهکارهایی برای ارتباط با مشتریان و افزایش رضایت آن ها ارائه دهد.
پس وظیفه بازاریاب صرفا به جذب مشتری محدود نمی شود؛ بلکه وفادار کردن مشتریان به محصول یا برند نیز از وظایف بازاریاب است.
بازاریابی، حرفه ای که باید در موردش بدانید!
معمولا وقتی از افراد می پرسیم بازاریابی چیست؟ پاسخ تبلیغات است یا فروش! اگرچه این پاسخ ها اشتباه نیست، اما تنها بخشی از بازاریابی را شامل می شود.
بازاریابی یا مارکتینگ به عنوان یک رشته، شامل تمام اقداماتی است که یک کسب و کار به منظور جذب مشتریان و حفظ روابط با آن ها انجام می دهد. حتی ارسال ایمیل های تشکر و ملاقات با مشتریان برای صرف قهوه می تواند بازاریابی باشد.
انواع شاخه های بازاریابی
- توزیع محصول
- تولید محتوا در شبکههای اجتماعی
- همکاری در فروش
- بهبود تجربه مشتری
همه و همه فعالیتهایی هستند که در راستای اهداف بازاریابی انجام می شوند. به عبارت دیگر، بازاریابی یعنی ایجاد ارزش در ذهن مشتریان.
هفت استراتژی موفق بازاریابی
تا اینجا با تعریف کلی بازاریابی آشنا شدیم. امروز در این صفحه از آکادمی کسب و کار کلید موفقیت قصد داریم برخی از مهمترین استراتژی های بازاریابی که در سراسر دنیا در حال انجام است را به شما معرفی کنیم. این فهرست که بر اساس تازه ترین دادههای مربوط به بازاریابی تهیه شده است، برای هر کسب و کاری چه با مصرف کننده در ارتباط باشد (B2C) چه با کسب و کارهای دیگر (B2B)، قابل اجراست.
- بازاریابی محتوایی (Content Marketing)
این روش بازاریابی به جای تمرکز بر فروش، بر روی تولید و انتشار محتوایی که برای مشتریان بالقوه، کاربردی باشد تمرکز دارد. هدف تاثیرگذاری بر رفتار مشتریان است تا بر اساس استراتژی های سازمان مشتری را به خرید ترغیب کنند.
- بازاریابی درونگرا (Inbound Marketing)
ترکیبی از چند استراتژی است. بازاریاب ها در بازاریابی درونگرا توجه مشتریان را به خود جلب می کنند و با تولید و ارائه محتوای معنادار، آن ها را به سمت وبسایت شرکت می کشانند تا با حضور مشتری در زمان و مکان مناسب شانس خرید افزایش پیدا کند.
- بازاریابی مبتنی بر کاربر (Account-Based Marketing)
بازاریابی مبتنی بر کاربر که به اختصار تحت عنوان ABM هم شناخته می شود، رویکردی متمرکز بر بازاریابی B2B است که در آن تیم های بازاریابی و فروش با یکدیگر همکاری می کنند تا کاربران مناسب را هدف قرار داده و آن ها را به مشتری تبدیل کنند. این شیوه از بازاریابی را می توان یک مرحله بعد از بازاریابی درونگرا دانست.
- بازاریابی رسانه جمعی (Viral Marketing)
به آن معناست که کسب و کار یک محتوای منحصر به فرد و جذاب در شبکه های اجتماعی به اشتراک میگذارد، به طوری که کاربران شبکه های اجتماعی در بازنشر آن سهیم می شوند و باعث دیده شدن هر چه بیشتر آن خواهند شد.
- رویدادهای صنعتی (Industry Events)
نمایشگاه یا همایش های تجاری چه به صورت حضوری یا آنلاین، از قویترین راه های موجود است، زیرا شرکت ها را در یک صنعت خاص در یک مکان جمع آوری کرده تا به هم متصل شوند و آخرین محصولات خود را به نمایش بگذارند.
- روابط عمومی یا تبلیغات رایگان (Earned Media and PR)
دیده شدن، بدون پرداخت هزینه برای دیده شدن! برای مثال وقتی که یک مشتری از کسب و کار شما به یک مشتری دیگر می گوید. در اغلب موارد به طور ارگانیک به دست می آیند نمی توان آن را مانند تبلیغات سنتی خریداری کرد یا در اختیار داشت اما درصورت موفقیت در این روش تاثیر برند شما با ارزشتر از قبل خواهد شد.
- داستان سرایی (Story-Telling)
داستان سرایی برند یک راه ارتباطی برای درگیر کردن احساسات مصرف کنندگان است. به جای اینکه فقط حقایق و ارقام را بیان کنید، داستان سرایی به شما این امکان را می دهد که داستانی به یاد ماندنی از اینکه شرکت شما چه کسی است؟ چه کاری انجام می دهید؟ چگونه مشکلات را حل میکنید؟ برای چه چیزهایی ارزش قائل هستید؟ و چگونه در جامعه خود و عموم مردم مشارکت میکنید؟ بسازید.
در نظر داشته باشید، مدل های بازاریابی فوق اگرچه از موفق ترین و خلاقانه ترین روشها هستند، اما داشتن یک برنامه اجرایی مناسب شانس شما را برای موفقیت در بازاریابی افزایش می دهد.
آنچه بازاریاب باید بداند!
بازاریاب هر حوزهای که باشید محصول یا خدمات، یکی از مسائلی که برای شما حائز اهمیت است، جذب، حفظ و نگهداشت مشتری است. هر فروشندهای دوست دارد مشتریان زیادی داشته باشد؛ جذب مشتری جدید برای کسب و کار ضروری به نظر می رسد؛ اما آنچه مهمتر است وفادار کردن مشتریانی است که قبلا جذب کردهاید.
آنچه همه بر آن متفق هستند این است که هزینه جذب مشتری به مراتب بیشتر از نگهداشت یک مشتری قدیمی است.
اصول جذب و حفظ مشتری
- بهترین محصول خود را ارائه دهید.
- کمپین های تبلیغاتی جذاب برای آنها برگزار کنید.
- به آنها لوح تقدیر بدهید.
- از اینکه مدت زمان زیادی را با کسب و کار شما بوده اند از آنها قدردانی کنید.
- مشکلات و ابهامات مشتریتان را در اولویت قرار دهید.
- برای او روشن کنید که مشتری ویژه شماست و شما خاص ترین خدماتتان را به او ارائه می دهید.
پنج باور غلط در بازاریابی
بازاریابی دائماً در حال تغییر است و روزانه اطلاعات زیادی تحت عنوان بازاریابی مطرح می شود. اما این اطلاعات همیشه صحیح نیستند و گاهی اطلاعات غلط باعث می شود از بازاریابی واقعی فاصله بگیریم. ازین رو می خواهیم سراغ ۵ باور غلط بازاریابی و آشکارسازی حقیقت برویم.
۱- بازاریابی و تبلیغات یکی هستند!
منکر ارتباط زیاد این دو با هم نمی شویم، اما بازاریابی و تبلیغات به یک معنا نیستند. بازاریابی، برنامه ریزی برای فرآیندی است که طی آن کسب و کار شما محصولات خود را به مصرف کنندگان ارائه می دهد. این فرآیند شامل طراحی، قیمت گذاری، انتخاب و مدیریت شبکه توزیع و ترغیب مصرف کننده به خرید محصول شماست.
از سوی دیگر، تبلیغات یکی از جنبه های برنامه بازاریابی است. تبلیغات بر افزایش آگاهی در خصوص محصول و ترغیب بازار هدف به استفاده از محصول شما تمرکز دارد.
۲- همه افراد مشتری شما هستند!
به فرض اینکه شما بهترین محصول را با بهترین قیمت ارائه می دهید، باز هم دلیل بر آن نیست که محصول شما برای همه مشتریان مناسب است. هدفگذاری، دسته بندی مشتریان و ارائه پیشنهادهای جذاب به گروه کوچکی که بیشترین استقبال را از محصول شما خواهند داشت چیزی است که باید تمرکز خود را روی آن بگذارید.
۳- چون بقیه جواب گرفتند ما هم جواب می گیریم!
وقتی یک کمپین بازاریابی برای یک کسب و کار نتیجه خوبی داشته است دلیل نمی شود برای بقیه کسب و کارها هم جواب بدهد. چرا که هیچ دو محصولی کاملا شبیه به هم نیستند. این روزها شاهد تقلید زیاد کسب و کارها از یکدیگر هستیم. برای مثال یک برند لباس از اینستاگرام فروش بالایی کسب میکند؛ اما محصولات ابزار آلات صنعتی بهتر است بیشتر از روی رسانه های تخصصی صنعتی متمرکز و احتمالا از سرمایهگذاری روی اینستاگرام نتیجه نخواهد گرفت.
با پاسخ دادن به این سوالات استراتژی خودتان را پیدا کنید:
- مأموریت شما به عنوان یک تجارت چیست؟
- اهداف کسب و کار شما چیست؟
- چرا مشتری باید شما را به جای رقیب انتخاب کند؟
۴- برنامهریزی نیاز نیست، فقط شروع کنیم!
محصولات شما هرچقدر هم عالی باشند، خودشان توانایی فروش خودشان را ندارند!
برنامه ریزی دقیق و مستحکم به شما کمک می کند تا در خصوص ابزارها و روش های مورد نیاز برای جذب و نگهداری مشتریانتان یک دید کلی داشته باشید. مهمتر اینکه این برنامهریزی باعث می شود بودجهای که برای بازاریابی در نظر می گیرید مشخص باشد و از هدر رفتن منابع جلوگیری می کند.
با یک برنامه بازاریابی، هدف و مسیر خود را مشخص کنید، در این صورت هر وقت نیاز بود می توانید به برنامه خود مراجعه کنید تا از هدف دور نشوید.
۵- شما دانش لازم برای بازاریابی کسب و کار خود را ندارید!
برای موفقیت در بازاریابی به مدرک دانشگاهی یا مشاور گران قیمت نیاز ندارید. تنها نکته حیاطی ایجاد طرحی است که روی مشتریانتان اثرگذار باشد. ایجاد یک چارچوب و پایبندی به آن در هر اقدام چیزی است که شما را به اهدافتان میرساند.
شما صاحب کسب و کار مطالعه بازاریابی و علوم کسب و کار را به یک عادت دائم تبدیل کنید!
بازاریابی درون گرا ( Inbound Marketing)
گاهی اوقات یک محصول را فقط به دلیل تبلیغات یا مهارت فروشنده خریداری می کنیم؛ گاهی اوقات هم برای رفع نیاز خود به دنبال راه حل هستیم و شروع به جستجو برای آن می کنیم. از طریق گوشی موبایل جستجو می کنیم و به یک متن، عکس یا ویدیویی می رسیم که مستقیم و بدون کم و کاستی سوال ما را پاسخ داده است.
نکته جالب توجه اینجاست که یک محصول مرتبط با نیاز ما در همان وبسایت برای فروش موجود است. با نهایت رضایت محصول را خریداری می کنیم و خوشحال سایت را ترک میکنیم. شاید فکر کنید هیچ تبلیغاتی در این فرآیند وجود نداشته، اما شما تحت تاثیر یک کمپین بازاریابی درونگرا قرار گرفتهاید.
در بازاریابی درونگرا باید تلاش کنید تا محتوا و مفهوم مناسب را که به صورت کامل برای موتورهای جستجو و شبکه های اجتماعی بهینه سازی شده، با توجه به تصویری که از مخاطب ایدهآل ترسیم کرده اید، در زمان و مکان درستی به مشتریان بالقوه خود عرضه کنید.
بازاریابی درونگرا بسیار اثربخش است اگر اصول زیر را رعایت کنید:
- مخاطب خود را بشناسید.
تهیه فهرستی از مخاطبان کسب و کار شما اولین اصل در اجرای دیجیتال مارکتینگ است. بدون دستهبندی مشتریان نمیتوانید نیازهای مشتریان خود را درست شناسایی کنید و این به از دست دادن بخشی از مشتریان شما منجر خواهد شد.
- پرسونای مشتری
پرسونای مشتری تصویری از شخصیت یا شخصیتهای نیمه خیالی است که نمایانگر مشتریهای ایدهآل شما هستند و شما آنها را براساس اطلاعات واقعی و گمانهزنیهای خودتان میسازید. این تصویر به شما کمک میکند خودتان را جای مشتری بگذارید و نیازهای مشتری را دقیقتر شناسایی کنید.
- سفر مشتری
فرآیندی است که مشتری از لحظه اول احساس نیاز، تا زمان خرید نهایی و حتی بعد از آن انجام میدهد و از سه مرحله اصلی آگاهی – در نظر گرفتن – تصمیمیگیری – تشکیل شده است.
- تولید محتوا
محتوا، نقطه قوت شما در فرآیند بازاریابی درونگرا است. پیامی که شما به مشتری منتقل میکنید و نوع تعامل به وسیله همین محتوا اعم از متن، عکس یا ویدیو انجام میشود. پس با اشتیاق کامل محتوای خود را تولید کنید.
- هدف و بازخورد
به این معنی است که شما هدفی دارید و آن افزایش فروش و سود شما است. یک هدف تعیین میکنید و آن را مبنای موفقیت یا شکست قرار میدهید. در کمپین بعدی میتوانید به اهداف دیگر دست یابید.
به طور کلی بازاریابی درونگرا بر خلاف روش سنتی یا بازاریابی برونگرا، به جای ایجاد مزاحمت تمرکز خود را بر تولید محتوای با ارزش میگذارد. این روش علاوه بر ایجاد وفاداری در مشتریان بالفعل، تصویر خوبی از برند شما حتی برای افرادی که مشتری شما نیستند نیز ایجاد میکند و چه کسی میتواند بگوید مشتری بعدی شما از این افراد نخواهند بود؟
تفاوتهای بازاریابی B2B و B2C
ممکن است تا به حال اصطلاح B2B و B2C را شنیده باشید و تا حدودی هم با تفاوتهای میان محصولات این دو دسته آشنا باشید.
- کالاها یا خدماتی که مستقیما به مصرف کننده فروخته میشود، به اصطلاح “Business to Consumer” نامیده میشوند.
- در مقابل محصولاتی که مشتری آن ها یک کسب و کار دیگر است هم “Business to Business” نامیده می شوند.
استراتژیهای بازاریابی برای این دو مدل محصول از بسته بندی تا تبلیغات، دو دنیای کاملا متفاوت است که در تصویر فوق، عمده ترین تفاوتها را ببینید.
بازاریابی بازگشتی (Retention Marketing)
پس از اینکه یک مشتری برای اولین بار از شما خرید میکند چه احساسی پیدا میکنید؟ قطعا حس خوشحالی با چاشنی غرور! اما باید بگوییم در این حالت تنها در نیمه راه بازاریابی هستید. هنوز باید برای تکرار خرید و بعد از آن ایجاد یک مشتری وفادار تلاش کنید.
«بازاریابی بازگشتی» شکلی از بازاریابی است که به جای تاکید بر جذب مشتریان جدید، بر فعالسازی مشتریان قدیمی توجه دارد. هدف اصلی بازاریابی بازگشتی این است که مشتریان خریدهای خود را با ارزش سفارش بالاتر تکرار کنند و طول عمر مشتریان به حداکثر برسد.
تمرکز بر روی ریتنشن مارکتینگ به معنای چشم پوشی از سایر روش های بازاریابی نیست. در واقع جذب مشتریان جدید همواره در دستور کار بازاریابی قرار دارد؛ اما با استفاده از بازاریابی بازگشتی میتوان بازدهی مشتریان قدیمی را افزایش داد. هر دو روش باید با هم استفاده شوند. برای مثال در شرایطی که اقتصاد تورمی است بازگشت مشتری به چرخه خرید اهمیت بیشتری نسبت به جذب مشتری جدید دارد. بررسیها نشان میدهد به طور میانگین برای جذب یک مشتری جدید باید ۷ برابر بیشتر نسبت به تکرار خرید توسط مشتری سابق هزینه کرد.
بازاریابی بازگشتی، یک پیش نیاز مهم دارد. ذهنیتی که برای مشتری و تجربه خرید آنها ارزش زیادی قائل باشد. شما میتوانید با جمع آوری ایمیل یا شماره تماس برای مشتریان خود پیام ارسال کنید یا چند وقت یک بار تخفیف هایی برای افزایش فروش در نظر بگیرد.
اما هیچکدام جایگزینی برای تکرار حس رضایت بعد از خرید خوب نخواهد شد.
ریتنشن مارکتینگ موفق به معنای تضمین بازگشت سرمایه است. به همین دلیل جایگاه ویژهای در بین مدیران ارشد و میانی سازمانها پیدا کرده است.
بازاریابی کلامی
باید بپذیریم اکثر اوقات نظر کسی که تجربه استفاده از یک کالا را دارد برای ما بسیار مهم است. اگر چند نفر بگویند از خرید یک کلا راضی بودهاند، به احتمال خیلی زیاد آن را می خریم. حتی اگر در آن لحظه به آن نیاز نداشته باشیم!
برعکس آن هم کاملا صادق است. اگر چند نفر از افراد مورد اعتماد ما بگویند از خرید یک محصول پشیمان شدهاند، نه تنها از خرید آن اجتناب میکنیم، بلکه به صف مخالفان آن محصول می پیوندیم و به دیگران هم میگوییم نخرید!
این پدیده عجیب ولی موثر را بازاریابی کلامی یا دهان به دهان میگویند.
امروزه به دلیل توسعه علم بازاریابی و نفوذ فضای مجازی بازاریابی کلامی دیگر یک راز نیست. الان با چند تکنیک می توانید کاری کنید که مشتریان، به صورت خودجوش به رشد شما کمک کنند.
دو نوع تکنیک کلی برای بازاریابی دهان به دهان وجود دارد: سنتی و مدرن.
در بازاریابی سنتی، مردم رضایت خود را از یک محصول به صورت طبیعی با افراد دیگر در میان می گذارند.
برای مثال: در صفحه پکیج سئو خودآموز سئو نظر رضایتمندی برخی خریداران آماده.
در این روش، پیشنهاد خرید به شکل خودجوش از سوی یک خریدار به خریدار دیگر منتقل می شود. در بازاریابی کلامی مدرن، بازاریاب کمپین هایی طراحی می کند تا به وسیله آن جامعه را به صحبت در مورد محصولش وادار کند.
مهم ترین نکاتی که شما را به یک جنبش بازاریابی کلامی موفق می رساند:
- با مشتریان خود تعامل داشته باشید. دغدغههای آنها را درک و برطرف کنید.
- مشتریان را به شیوههای مختلف تشویق کنید به محصولات و خدمات شما امتیاز دهند.
- محصولاتی با ویژگی خاص و جذاب تولید کنید.
- شیوه فروش خاصی را برای محصولتان در نظر بگیرید.
- امتیازی بالاتر از انتظار مشتریان به آنها ارائه دهید.
- بستری را برای طرح پیشنهادها و انتقادها برای مشتریان خود فراهم کنید.
- در شبکههای اجتماعی، پررنگ و حرفهای فعالیت کنید.
- از مشتریان بخواهید برای برند شما محتوا تولید کنند.
- با اینفلوئنسرها در ارتباط باشید و از آنها بخواهید در مورد محصولات شما اظهار نظر کنند.
فراموش نکنید که ۹۲% از مصرفکنندهها، پیشنهاد دوستان یا خانوادهشان را بیشتر از هر نوع دیگری از تبلیغات باور میکنند.
این آمار ساده، یکی از قدرتمندترین حقایق در مورد بازاریابی کلامی را در خود پنهان کرده است. بزرگترین سرمایه بازاریابی شما، پایگاه مشتریان فعلی شماست.